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De izquierda a derecha: Ricardo Figueiredo (Bicimax), Luis Miguel Del Cerro y Rafael Soria (Shimano Iberia)

Claves para mejorar el servicio técnico de una marca: formación, mecánica preventiva y digitalización de los procesos

Por Redacción
El Festibike Congress dedicó uno de sus coloquios a explicar cómo es el día a día del departamento del servicio técnico de las marcas. Para ello, participaron Ricardo Figueiredo, de Bicimax y Rafael Soria, de Shimano Iberia.

Los servicios técnicos en la industria de la bicicleta han evolucionado durante los últimos años y, en la actualidad, gracias a la tecnología y la digitalización, se pueden mejorar los procesos y ofrecer al cliente una experiencia todavía más satisfactoria.

Ricardo Figueiredo, gerente del departamento del servicio al cliente de Bicimax, y Rafael Soria, jefe del equipo técnico y servicio al cliente de Shimano Iberia, explicaron a lo largo de una distendida charla en el marco del Festibike Congress, cómo es el día a día en sus respectivos puestos y sobre todo, expusieron las claves para mejorar esta asistencia.

Servicio técnico: cómo asegurar buenos resultados

Bicimax dispone de ocho técnicos, un jefe de taller y un responsable del departamento, que en este caso, es Ricardo la persona encargada de desempeñar dicho puesto.

“Lo que nos ha ayudado a mejorar nuestros procesos es tener una imagen de 360 grados, es decir, ofrecer un buen servicio desde que el cliente pide una reparación hasta que el producto sale de nuestras instalaciones y llega de nuevo a ese cliente. Llevar a cabo un seguimiento de proximidad es fundamental”

Ricardo Figueiredo

Figueiredo relató que, desde Bicimax, ofrecieron en 2022 un total de 9.500 servicios de reparación, mantenimiento y garantía, lo que supone una media de 37 asistencias diarias. De ese total, un 65 % se corresponde con servicios de pago y el 35 % restante con garantías.

Por su parte, Rafael Soria, de Shimano Iberia, incidió en la importancia de la formación en todos los eslabones de la cadena, así como en los propios clientes.

“En Shimano ofrecemos formación a los Shimano Service Center y otras tiendas especializadas, a los distribuidores, a nuestros empleados y también a los clientes a través de vídeos que realizamos y difundimos en nuestras redes sociales”

Rafael Soria

Mecánica preventiva

Ambos responsables admiten que desde el servicio técnico se deben destinar esfuerzos a educar al cliente, es decir, deben entender la importancia que supone la mecánica preventiva.

“Debemos garantizar una buena comunicación entre los clientes. Es decir, explicarles los motivos de la reparación, aclararles los motivos por los que no ha sido aprobada la solicitud de garantía y, sobre todo, educarles en cuestiones de mecánica preventiva, ya que muchas veces la reparación se debe a un ajuste incorrecto debido al desconocimiento de la tecnología del producto. Hay que explicar a cada cliente cómo debe realizarse el mantenimiento de los componentes de cada marca”

Ricardo Figueiredo

Para Rafael Soria, conseguir que los clientes den importancia a esta mecánica preventiva es todo un reto dentro del sector de la bicicleta.

“El futuro del sector está en la digitalización”

Rafael Soria, a lo largo de su intervención, puso sobre la mesa la necesidad de digitalizar los procesos en el sector de la bicicleta.

Desde Shimano ofrecen asistencia remota. A través de la plataforma TeamViewer, examinan distintas bicicletas eléctricas sin necesidad de transportarlas. “Gracias a esta herramienta ofrecemos un servicio rápido, efectivo y de calidad”, admite Soria.

Tal y como expuso Soria, la estimación de ahorro gracias al uso de este método asciende a los 200.880 euros, ya que se reducen los costes de mano de obra, embalaje y mensajería, entre otros.


En Bicimax también disponen de diferentes herramientas desarrolladas por la compañía. Por ejemplo, cuentan con una plataforma online destinada al usuario final y B2B, que funciona todos los días y se utiliza para resolver dudas y ponerse en contacto con el servicio. Así mismo, el sistema automático de notificaciones informa a los clientes de los distintos estados en los que se encuentra su reparación. También cuentan con un CRM para digitalizar los procesos.

“Es muy importante para nosotros asegurar que los clientes estén al tanto de cómo va su reparación y la digitalización es una gran herramienta para conseguirlo”, detalla Rafael.

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