Un estudio global de DHL Supply Chain realizado mediante consulta a responsables de eCommerce de empresas minoristas y de bienes de consumo, revela que el aumento de las devoluciones está impulsando una importante reevaluación de las políticas y procesos.
Las devoluciones del ecommerce han aumentado casi un 20 % en los dos últimos años, lo que ha generado preocupación por el coste del proceso y por los residuos que se generan. Para resolver el problema, según el estudio global de la compañía DHL Supply Chainhay, se deben abordar nuevos procesos de gestión de logística inversa y solventar la falta de integración entre canales.
Casi la mitad de las empresas encuestadas está considerando cambios en sus procesos de gestión de devoluciones para reducir su coste e impacto medioambiental.
“Hemos llegado a un punto de inflexión en las devoluciones, tanto financiera como medioambientalmente, y los minoristas hacen bien en examinar sus actuales procesos de devolución y su logística inversa. La experiencia del cliente sigue siendo la prioridad para los minoristas, pero eso no tiene por qué sacrificarse con cambios drásticos en las políticas de devoluciones. Las formas innovadoras de reducir los volúmenes totales, combinadas con unas capacidades de gestión de devoluciones más sofisticadas, permiten al comercio minorista ofrecer reembolsos más rápidos, reabastecer ágilmente a través de múltiples canales, reparar para reventa y reciclar de forma responsable. Mejoras como estas tienen el potencial de aumentar los ingresos y reducir los residuos, al tiempo que mejoran la experiencia general del cliente”.
Nabil Malouli, vicepresidente de Comercio Electrónico y Devoluciones Globales de DHL Supply Chain
Causas del problema
El estudio revela que los procesos de gestión de devoluciones que no están diseñados para los grandes volúmenes actuales son una de las principales causas del problema. Los comercios minoristas tienen dificultades para procesar eficazmente y extraer el máximo valor de los artículos devueltos, lo que provoca pérdidas económicas y residuos medioambientales.
Según el estudio, el 17 % de las empresas recurren a la eliminación como método principal para gestionar los artículos devueltos que no se reponen ni se venden.
Con un aumento medio de las devoluciones cercanos al 20 % en los dos últimos años, la reciente inflación preocupa a las empresas y acelera la necesidad de un cambio.
La falta de integración entre el comercio electrónico y otros canales también agrava el problema, ya que reduce las posibilidades de reabastecer y revender los artículos devueltos. Desde el informe se expresa que diseñar los flujos y ciclos de los productos de la forma más eficiente y respetuosa con el medio ambiente es clave para afrontar este reto.
Uso de la tecnología
Por otro lado, el análisis muestra que, además de estudiar la gestión de las devoluciones, las empresas están explorando el uso de la tecnología. Por ejemplo, los probadores virtuales. Éstos se utilizan para reducir el volumen de los artículos devueltos.
Muchas empresas están considerando también efectuar cambios en sus políticas de devoluciones al cliente. Además, una cuarta parte de los encuestados está estudiando la posibilidad de cobrar por las devoluciones que no se realicen en la tienda física. Todos estos cambios se están abordando con cautela, ya que el comercio minorista expresa temor a que puedan afectar a la toma de decisiones de los clientes que valoran una experiencia de compra gratificante.
El estudio concluye revelando que, aunque la carga financiera de las devoluciones se hace sentir con mayor intensidad debido a la inestabilidad económica mundial, la preocupación medioambiental sigue siendo uno de los principales motores del cambio.
Un tercio de las empresas afirma que ya calcula las emisiones de carbono asociadas a las devoluciones y el mismo número tiene previsto empezar a realizarlo. Casi nueve de cada diez minoristas tienen planes u objetivos para reducir las emisiones de carbono asociadas a las devoluciones.
Devoluciones ecommerce en DHL
Las capacidades de gestión de devoluciones omnicanal de DHL reúnen las devoluciones de todas las fuentes, y su modelo digitalizado de devoluciones permite “clasificar” los artículos para determinar la mejor manera de gestionar el producto, ya sea reabasteciéndolo a precio completo o con descuento, reparándolo, revendiéndolo en un mercado secundario o reciclándolo.
De esta forma, DHL dispone de la capacidad para gestionar en su totalidad las mercancías a través de cada ruta, desde reparaciones especializadas hasta donaciones benéficas.
